店铺的日常管理制度：
1、工作时必须穿正装或百事联统一要求工服，店铺人员不准穿竞争对手品牌衣服或鞋子上班。
2、上班时间不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、喷浓烈香水，时刻注意个人卫生。
3、旗舰店店铺人员不可在店内阅读、化妆、吸烟、饮食，发现一次罚款10元。
4、不得在店内使用不文明言语或闲谈，时刻注意自己的言行举止。
5、同事之间应和睦相处，见到上级主动致意问好。
6、上班时间手机调为震动并不可携带身上，非工作需要在店内不得接、打手机。
7、百事联业务电话除事情较急情况，谈话时间应控制在3分钟以内。
8、上班时间不可接待亲戚朋友，如其来到店铺，谈话尽量控制在5分钟内。
9、对于设有电脑的店铺，上班时间不准进行QQ聊天及浏览网页，对于店铺负责录单人员，只有录单时间可坐在电脑前，其他时间不得在店铺休息。
10、门口迎宾人员不可靠着墙壁，更不可与隔壁店铺人员闲聊。
11、业务员不得拉帮结派，不得播弄是非，否则，一经发现即予开除。
12、加盟店工作人员不得偷取店铺财物，或售出货物不开单据而把货款据为己有，一经发现按损失财物实际价格进行赔偿外，还可扣罚其相应的款额，扣罚金额多少视情况而定，情况严重开除公职并向公安机关报案。
13、任何情况下都不可对顾客不耐烦及进行嘲讽或背后议论顾客，对待顾客应一视同仁，不可以貌取人。
14、工作人员午餐和晚餐各30分钟，轮流用餐。
15、未经百事联总部允许不得更改店铺内的商品价格。
16、对于店铺内部的情况，不能向外透露。如营业额等
17、要确保店铺安全，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭所有设备和容易发生危险的电源。
 
服  务  篇
当一位顾客走进您的公司，您应该是希望用最好的服务去和这位顾客建立一种紧密互利，亲善友好的长远利益关系吧？
那么，究竟什么是“服务”？而怎样的服务是“好的服务”呢？
一、服务的认识
  为别人解决困难的过程便是“服务”，能令人满意地解决困难的过程便是“好的服务”。
二、兼顾内、外的顾客服务
顾客种类
前来加盟店惠顾的客人，是“外部顾客”；
平常常有接触、沟通且互相了解的是“内部顾客”。
三、快乐服务宝典
客户赞许的微笑，使人具有成就感。百事联给自己的品牌定位是:打造中国全方位社区服务第一品牌！
百事联的服务理念：方便就是百事联!
百事联的服务主题：快乐服务！
1、赢得客户的秘诀在于不论是产品或服务都要做到绝对的“客户满意”。
2、解决客户问题，就等于解决了我们的问题，满足客户的需求，就等于满足了我们的需求。
3、百事联注意的是客户的感觉反映程度。
4、客户来到百事联只购买：服务+产品。
（1）百事联服务带来的是“愉快的感觉”。
（2）百事联产品带来的是“优质的体验”。
5、待客户如同待自己的朋友、家人，给客户更“贴心的服务”与“购买产品乐趣的体验”。
6、客户对百事联的印象来自百事联员工给其的感觉，因员工代表百事联的形象。
7、提供让客户感觉满意的服务，是每一名百事联人的责任。
8、让客户服务变得快乐起来。
9、客户是否再次光临，完全依赖每一次百事联的服务能否使其满意。
10、真心对待客户，应是每个百事联人发自内心的做法。
   
四、服务人员的专业形象
作为一名专业的服务人员，怎样的形象才会使到顾客乐意接受呢？作为百事联员工，无论外在或是内在都应该保持以下的形象标准：
 
外在形象
整洁                  外形健康
举止优雅              精神爽利
斯文淡定              有专业笑容
反应灵敏              行动快慢有致
谈吐自然              吐字清晰
表达清楚              有很强的专业知识
有耐心                细心细致    
有很强的观察能力      主动
自觉                  有广博的知识面
专注的服务态度        服务周到
有进取的表现
 
          内在形象
大方得体              有诚意
有气质                有个性
做事干练              有很强的沟通能力
有自信                有内涵
有修养                做事尽心尽力
办事得体           心胸开阔
敏感而不过敏         有良好的预测能力
有良好的工作心态      幽默风趣
不屈不挠的工作精神

五、微笑的服务
面对顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益，微笑服务是一种基本的服务技巧。
■ 微笑是什么？
在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。
它不需要成本，却创造价值连城。
它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
没有人富裕得可以不需要它。
贫穷的人却因受于它而更充实。
它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。
它给悲哀者带来光明。
 

■ 百事联的微笑
美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。

那么，要成为百事联加盟店优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
1、要发自内心的微笑
强扭的瓜不甜，强作欢颜让人不快。真正的微笑来自愉快心情，也体现着一种礼貌与涵养。
2、合理排除烦恼
服务工作的特殊性，决定了店员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以店员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松的情绪，让欢乐常伴随自己。
3、心胸宽阔
胸怀宽阔，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，即容易保持心境平和，微笑服务也就自然而然了。
4、与顾客作感情上的沟通
微笑服务，不仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。向顾客微笑时，表达的意思就是：“见到你很高兴，愿意为你服务”。在这种心情下，即使遇到特殊情况，未对顾客微笑，也仍然可使顾客感受到一颗诚心。
微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的贴心人。

■ 微笑服务秘诀
经常进行快乐的回忆，努力将自己工作维持在最愉快状态。
受同事“笑容满面”的影响。
在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
要时刻提醒自已“笑容对全店员工和客户是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己“笑容满面”。
即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

■ 微笑服务的维持方法
1、长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
2、如果想起自己的家人在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。

六、服务的要求
■ 顾客服务七步曲
以客为先
-----见到客人立即放下手头上的工作，主动上前与客人打招呼
-----顾客永远是对的，顾客是朋友，没有顾客，公司业务就无法经营
笑容
-----亲切、发自内心
-----持续性（无时无刻）
主动
------被动的人只会错失机会，只有主动才能争取机会
------主动上前与客人打招呼，了解客人需要，帮助客人能满意地购买到我们的商品
------动作利落，很快地帮助客人，令客人有优越感，并增进客人购物欲
耐心
------耐心聆听，不厌其烦地帮助客人，解答客人疑虑
------无时无刻，任何区位
冲劲
------工作要投入才会有冲劲，有冲劲的人永远给人开心的感觉
语言式
-----声线要适中，不要矫揉造作
非语言式
-----笑容（微笑）、眼神（友善）、点头（轻微）
-----站姿、走姿、工作姿态
-----切忌有一些不良小动作

■ 服务情景语言
1. 迎接顾客语言
A．“欢迎光临百事联XX店，请问有什么可以帮您？”
B．“欢迎光临百事联XX店，请先了解一下我们的服务项目，现在我们公司正
     实行XXX活动……”
2. 送别顾客语言
 “慢走，欢迎下次再来光临！”
 “多谢光临，欢迎下次再来！”
 “谢谢，欢迎下次再来光临！”
3、 请求同事帮忙语言
 “XX，麻烦您帮我……”
 “XX，您现有空吗？我想请您帮我……麻烦您真不好意思！”
4、离店语言
 “同事，有什么可以帮忙？”
 “努力啊！同事，有什么可以帮忙？
5、提醒同事有顾客进入语言
 “同事，FANS啊！”
  “XX，您有FANS找啊！”
6、电话礼仪
（1）电话铃响起，三声之内应立即拿起电话回复。
A．“您好，百事联XX店，我是XXX，有什么可以帮到您呢？”
B．“好的，请稍等，我马上帮您……”
C．“对不起，XXX现在忙，现在未能可以接听您的电话，或者您有什么口信留
    下，我帮您转告他（她）好吗？”（或者请您过5分钟再打来好吗？……）
（2）致电话给其他加盟店或办公室时
A．“您好，我是XX店XXX，麻烦您……”
B．“您好，我是XX店XXX，请问……”
7、结束谈话时
A．“谢谢您，……BYE-BYE！”
B．“不用客气，……BYE-BYE！”
服务总结：
服务是一种态度，服务是一个机会，服务是一项沟通，服务是一种精神……服务是必然，更是我们生存和发展的理由，服务永无止境！

新疆百事联商务信息咨询有限公司
2010年10月 1 日